【導(dǎo)讀】 為了加強(qiáng)城市客運(yùn)出租汽車(chē)管理，維護(hù)城市客運(yùn)出租汽車(chē)營(yíng)運(yùn)秩序，保護(hù)乘客、 駕駛員和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，適應(yīng)本市經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人民生活的需要，根據(jù)有關(guān)法律、法 規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際制定《宿州市出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，從而進(jìn)一步加強(qiáng)出 租汽車(chē)管理，推動(dòng)出租汽車(chē)行業(yè)規(guī)范、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

【發(fā)文字號(hào)】：宿州市交通運(yùn)輸局第345號(hào)

【執(zhí)行時(shí)間】：20141119

【信息來(lái)源】：宿州市交通運(yùn)輸局

目錄

• 第一章 總則


• 第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)


• 第三章 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核/a>


• 第四章 獎(jiǎng)懲措施


• 第五章 附則


• 擴(kuò)展知識(shí)

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范出租汽車(chē)駕駛員經(jīng)營(yíng)行為，建立完善出租汽車(chē)行業(yè)誠(chéng)信體系，提升出租汽車(chē) 服務(wù)水平和能力，根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 宿州市出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

第三條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作應(yīng)當(dāng)遵守公開(kāi)、公平、公正的原則。

第四條 市、縣交通運(yùn)輸局負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工 作。各縣道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)（含出租汽車(chē)管理機(jī)構(gòu)，下同）具體實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車(chē) 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。市城市客運(yùn)管理中心具體實(shí)施宿州市區(qū)內(nèi)的出租汽車(chē)駕駛員服 務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第二章 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)

第五條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別 用AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)和B級(jí)表示。

第六條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核內(nèi)容包括：
（一）遵守法規(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；
（二）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責(zé)任事故等情況；
（三）經(jīng)營(yíng)行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營(yíng)違法行為等情況；
（四）運(yùn)營(yíng)服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

第七條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核實(shí)行基準(zhǔn)分值為20分的計(jì)分制，另外加分分值為 10分。計(jì)分周期為12個(gè)月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計(jì)算。取得從業(yè)資格證件但在考試 周期內(nèi)未注冊(cè)在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。違反服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核指標(biāo)的，一次扣分分 值分別為：1分、3分5分、10分、20分五種。扣至0分為止。出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核 加分累計(jì)不得超過(guò)10分。

第八條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)按照下列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定：
（一）考核周期內(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級(jí)為AAA級(jí)；
（二）考核周期內(nèi)綜合得分為11～１９分的，考核等級(jí)為AA級(jí)；
（三）考核周期內(nèi)綜合得分為１～１０分的，考核等級(jí)為A級(jí)；
（四）考核周期內(nèi)綜合得分為０分的，考核等級(jí)為B級(jí)。出租汽車(chē)駕駛員在考核周期內(nèi)注冊(cè)在崗 時(shí)間少于６個(gè)月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)最高為AA級(jí)。

第九條 出租汽車(chē)駕駛員有見(jiàn)義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進(jìn)事跡的，道路運(yùn)輸管理機(jī) 構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎(jiǎng)勵(lì)。

第十條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立完善出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)公共信息平臺(tái)，并在 本地主要新聞媒體或本機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上及時(shí)公布出出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核結(jié)果以及下一 次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)間等信息，方便社會(huì)各界查詢。

第十一條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)出租汽車(chē)市場(chǎng)監(jiān)管，建立出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信 譽(yù)信息收集制度。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)“安徽省出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理系統(tǒng)”及 時(shí)記錄和更新駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)信息，并建立與其他部門(mén)的信息共享機(jī)制。

第三章 駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核

第十二條 出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作每年進(jìn)行一次。出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)當(dāng)在服 務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期屆滿后30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當(dāng)?shù)乜h級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)簽注 服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。

第十三條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（見(jiàn) 附件）計(jì)分，根據(jù)出租汽車(chē)駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評(píng)定服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)，并提 供查詢服務(wù)。

第十四條 出租汽車(chē)駕駛員一個(gè)考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)后，該考核周 期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個(gè)考核周期。

第十五條 出租汽車(chē)駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計(jì)至0分的，應(yīng)當(dāng)在計(jì)至0分之日起15日內(nèi) ，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓(xùn)資格的機(jī)構(gòu)，接受不少于18個(gè)學(xué)時(shí)的出租汽車(chē)法規(guī)、職業(yè) 道德和安全意識(shí)等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)證明到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)辦理清除計(jì)分手續(xù)。
道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標(biāo)注培訓(xùn)起止時(shí)間，并 錄入出租汽車(chē)駕駛員數(shù)據(jù)庫(kù)，清楚培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核周期內(nèi)，出 租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為B級(jí)。

第十六條 對(duì)出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核信息有異議的，可以向道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)進(jìn) 行舉報(bào)。經(jīng)核實(shí)舉報(bào)屬實(shí)的，應(yīng)對(duì)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)信息予以變更。

第十七條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)分別建立出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔 案。出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)檔案應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）基本情況，包括出租汽車(chē)駕駛員的姓名、性別、身份證號(hào)、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位 、初領(lǐng)駕駛證日期、準(zhǔn)駕車(chē)型、從業(yè)資格證號(hào)、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培 訓(xùn)教育等情況。
（二）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車(chē)駕駛員違法行為等情況；
（三）安全生產(chǎn)情況，包括佳通責(zé)任事故的時(shí)間、地點(diǎn)、死傷人數(shù)、經(jīng)濟(jì)損失等情況，以及交 通事故責(zé)任認(rèn)定和處理等情況；
（四）經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況，包括乘客投訴，媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況。

第四章 獎(jiǎng)懲措施

第十八條 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)監(jiān)督卡上標(biāo)注出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)。 道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)、出租汽車(chē)企業(yè)以及相關(guān)社團(tuán)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為AAA級(jí)及有較高 獎(jiǎng)勵(lì)分值的出租汽車(chē)駕駛員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

第十九條 出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)為B級(jí)的出租汽車(chē)駕駛員的教育 和管理。

第二十條 出租汽車(chē)駕駛員有下列情形之一的，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其列入不良記錄名 單：
（一）在考核周期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；
（二）連續(xù)兩個(gè)考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)均為B級(jí)的；
（三）在一個(gè)考核周期內(nèi)積累綜合得分有兩次以上為0分的；
（四）無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)規(guī)定時(shí)間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核等級(jí)的；
（五）發(fā)生其它嚴(yán)重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立不良記錄駕駛員 名單數(shù)據(jù)庫(kù)，并加強(qiáng)對(duì)不良記錄駕駛員培訓(xùn)和管理。

第五章 附 則

第二十一條 本辦法所稱出租汽車(chē)駕駛員，是指取得出租汽車(chē)從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事 出租汽車(chē)服務(wù)的駕駛?cè)藛T。本辦法所稱出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核，是指在考核周期內(nèi) ，對(duì)駕駛員在出租汽車(chē)服務(wù)中遵紀(jì)守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)行為和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面的綜合評(píng)價(jià)。

第二十二條 上級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)組織開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù) 考核等級(jí)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

二十三條 鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)參與出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核工作。

第二十四條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

擴(kuò)展知識(shí)：

一、出租車(chē)司機(jī)有哪些禮儀要求？
（1）保持車(chē)容整潔。勤擦車(chē)身，不在車(chē)內(nèi)吸煙、吃有異味的食品，保持車(chē)廂無(wú)異味；座位無(wú)灰 塵、無(wú)污物。
（2）著裝得體。男司機(jī)不穿無(wú)袖背心；女司機(jī)不穿超短裙，不濃妝艷抹。
（3）交談得當(dāng)。乘客主動(dòng)聊天時(shí)，應(yīng)作回應(yīng)，但應(yīng)注意選擇話題，可以談?wù)撝T如天氣、當(dāng)?shù)仫L(fēng) 俗、特產(chǎn)、名勝以及沿途的景觀等一類(lèi)話題，忌談涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容、宗教民族等敏感問(wèn)題 和小道消息、八卦新聞。
（4）安全第一。服務(wù)時(shí)，不酒后行車(chē)，不接打移動(dòng)電話，不超速行駛，在乘客上車(chē)后，提醒系 安全帶，并檢查車(chē)門(mén)是否關(guān)好；當(dāng)車(chē)上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，減速行進(jìn)，如有需要，主 動(dòng)攙扶上下車(chē)。
（5）服務(wù)主動(dòng)。乘客上車(chē)前，協(xié)助客人擺放、安置所攜帶的大件行李；運(yùn)營(yíng)行駛時(shí)，按照乘客 要求路線或合理路線行駛；須加收空駛費(fèi)、過(guò)路、過(guò)橋費(fèi)時(shí)，事先向乘客說(shuō)明；路況不好時(shí)， 提醒乘客扶好；遇到事故或糾紛時(shí)，先安排好乘客；到達(dá)目的地后，按照計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi) ，主動(dòng)出示合法票據(jù)；乘客下車(chē)時(shí)，提醒其拿好自己的物品。
（6）禮讓他人。遇到前方帶有明顯新手標(biāo)志的車(chē)輛時(shí)，應(yīng)寬容、理解，注意禮讓?zhuān)�未�?jīng)乘客同 意，不招攬其他客人同乘。

二、未取得服務(wù)資格從事出租汽車(chē)駕駛的，處以多少元罰款？
駕駛員未取得從業(yè)資格證或者超越從業(yè)資格證核定范圍,駕駛出租汽車(chē)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的,由縣級(jí) 以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正,并處200元以上2000元以下的罰款。

三、出租汽車(chē)駕駛員服務(wù)監(jiān)督卡應(yīng)當(dāng)設(shè)置在車(chē)內(nèi)哪里？
規(guī)范放置應(yīng)當(dāng)是這樣的：監(jiān)督卡要放在副駕駛座一邊手套箱上方的中控臺(tái)上，底座要用不干膠 之類(lèi)的東西固定住，照片和駕駛?cè)讼嚓P(guān)信息要正對(duì)著坐在副駕駛席的乘客。